مدیریت هیجانات در بازاریابی و فروش

یادداشت هفته استاد وحید میرزائی در جهان اقتصاد:

یکی از ویژگی‌های ذهن انسان آن است که وقتی در برابر محرک‌هایی بیرونی قرار می‌گیرد نسبت به آنها واکنش‌های احساسی و هیجانی نشان می‌دهد.

در این میان برخی محرک‌ها باعث بروز احساسات خوب و مثبتی مثل شادمانی و سرخوشی می شوند که از آنها تحت عنوان هیجانات یاد می‌شود و گاهی این محرک‌ها می‌توانند باعث بروز احساساتی به شدت ناگوار و منفی مثل خشم و ناراحتی و ناامیدی شوند که از آنها تحت عنوان تکانه‌ها یاد می‌کنیم.

این عملکرد، یعنی واکنش احساسی نشان دادن نسبت به محرک‌های بیرونی، در بخشی از ذهن صورت می‌گیرد که به آن بخش ناخودآگاه می‌گویند. بخشی که در واقع به صورت تقریباً کاملی به صورت مستقل عمل می‌کند و به هیچ وجه تحت کنترل و اراده ما قرار نمی گیرد. برای مثال وقتی خدای ناکرده یکی از عزیزان‌مان فوت می‌کند، این اتفاق یا محرک بیرونی در ذهن ما و در بخش ناخودآگاه، با فوران احساس اندوه و غم شدیدی همراه می‌شود و هیچ‌کسی نیز نمی‌تواند خود را از بروز این احساس ناخودآگاه و غیر ارادی در امان نگه دارد.

بنابراین نکته بسیار مهمی که در ارتباط با هیجانات و عواطف باید در نظر بگیریم این است که وقتی یک فروشنده به جلسه بازاریابی می‌رود و گفتگو و رایزنی خود با مشتری را آغاز می‌کند، گاه ممکن است با عکس العمل، اتفاق یا گفتاری از سوی مشتری مواجه شود که این اتفاق یا بازخورد، بدون اراده او، در ذهنش هیجان یا تکانه شدیدی را ایجاد نماید.

بنابراین یک فروشنده باید بداند که تقریباً در تمامی جلسات بازاریابی، این احتمال وجود دارد که به واسطه بازخوردهای مشتری (گفتار و رفتار) و حتی بروز یک اتفاق غیر قابل پیش‌بینی مثل رفتن برق، ترکیدن یک لامپ یا هر حادثه دیگری دچار بروز و فوران احساسات مختلف (به ظاهر مثبت یا به ظاهر منفی) شود.

اما آیا این مساله نگران کننده است و یک فروشنده باید از قبل نسبت به آن اقداماتی کنترلی و پیش‌گیرانه را ترتیب دهد؟ قطعاً بله.

ذهن یک فروشنده برای جمله‌سازی، شکل‌دهی به بیان و گفتاری ارزنده و شایسته و هدفمند، جمع‌بندی استدلال‌ها و پاسخ‌گویی صحیح به سوالات و ابهامات مشتری و همچنین بروز شخصیت و برندی جذاب، قابل قبول و اثرگذار از خود، نیازمند آن است که با تمرکز بالای ذهنی، از تمام توان خود بهره بگیرد.

بدین شکل او می‌تواند با دقت به صحبت‌ها، دغدغه‌ها و سوالات مشتری گوش کند و با شکل‌دهی به پاسخ‌هایی قانع کننده، توضیحاتی جامع و مانع (کامل اما بدون زوائد) و ادامه دادن و عمل کردن به برنامه و استراتژی از قبل تعیین شده، گام به گام به سمت هدف خود پیش برود.

اما وقتی یک فروشنده به دلیلی دچار فوران احساسی (تکانه‌ها یا هیجانات) می‌شود، این احساسات به ظاهر خوب یا بد، قدرت و اثرگذاری بخش غیر ارادی ذهن یعنی بخش ناخودآگاه را به شدت پررنگ می‌کنند و بدین شکل بخش خودآگاه و ارادی ذهن تحت تاثیر شدید این احساسات قرار می‌گیرد. بدین شکل بخشی مهمی از تمرکز و توان ذهنی یک فرد درگیر بررسی ابعاد و اثرات این احساسات می‌شود.

فایل روزنامه: دانلود

لینک خبر: جهان اقتصاد